LOYALITAS KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN

 

      CUSTOMER LOYALTY ( LOYALITAS KONSUMEN)

                Definisi secara umum, Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) yaitu wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang di gunakan.

               Sedangkan definisi menurut para ahli, Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa yang sama, mereferensikan keapda orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jadi, Loyalitas bukan tentang presentase dari pelanggan yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyaitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Griffin (2003:31)

                Ada 8 tahapan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:35), yaitu :

1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa.
2. Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli.
3. Prospek yang Diskualifikasi : Prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan Pertama kali : orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih.
6. Client : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur ( Advocate) : Seperti Klien, Pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakn anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
8. Pelanggan atau Client yang hilang : Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembeli yang normal.

 

      CARA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

1.       Membangun komunikasi

Komunikasi merupakan hal terpenting dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan adanya komunikasi yang tercipta, konsumen akan merasa 'diperhatikan' oleh perusahaan Anda dan sense-of-belonging dapat muncul. Mereka juga dapat mengenal produk atau jasa yang Anda punya lebih dalam karena adanya komunikasi.

2.       Menciptakan sebuah inovasi

Rasa bosan akan menghampiri siapapun bila mereka dihadapkan dengan hal yang sama terus menerus. Sama halnya dalam dunia bisnis, konsumen akan merasa bosan bila Anda menjual produk atau jasa yang sama tanpa adanya sebuah inovasi. Ciptakanlah inovasi yang dapat menarik minat dan loyalitas konsumen dengan melihat tren terkini atau apa yang dibutuhkan oleh konsumen Anda.

3.       Aktif dalam media sosial

Media sosial berperan penting dalam memasarkan sebuah bisnis. Menurut data statistik dari statista.com menunjukkan pada tahun 2020 ada sekitar 3,6 miliar pengguna media sosial dan angka tersebut akan terus meningkat hingga tahun 2025. Hal ini menunjukkan bahwa Anda dapat menjangkau calon konsumen potensial dan juga mempertahankan konsumen Anda dengan memberikan update melalui sosial media. Anda bisa memberikan info seputar produk atau jasa Anda di media sosial ataupun berinteraksi dengan konsumen secara langsung.

4.       Meminta review atau feedback

Loyalitas konsumen dapat terbentuk bila mereka merasa dihargai. Hal ini bisa Anda lakukan dengan meminta review atau feedback dari mereka. Dengan mendapatkan review dari konsumen, itu berarti fokus dan perhatian mereka terarah pada bisnis Anda. Mereka juga mengharapkan sesuatu dari bisnis Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika Anda mendapatkan review dari konsumen, bisa dibilang hal ini merupakan sebuah tanda yang bagus karena bisnis Anda sudah mendapatkan perhatian dari konsumen.

5.        Membuat promosi

Anda tentu pernah merasakan pesta cashback dari aplikasi-aplikasi uang elektronik ketika Anda berjalan-jalan di mall. Tahukah Anda bahwa itu merupakan salah satu strategi promosi yang digunakan mereka untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Anda juga bisa menerapkan hal yang serupa ataupun menggunakan strategi promosi yang lain untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Sebagai rekomendasi, Anda bisa memberikan voucher belanja untuk setiap konsumen yang melakukan proses transaksional dengan perusahaan Anda. Dengan begitu, Anda dapat mempertahankan pelanggan dan bukan tidak mungkin cara promosi ini dapat menjangkau calon pelanggan potensial.

 

      PENTINGNYA CUSTOMER LOYALITY (LOYALITAS PELANGGAN)

                Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyaltersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.  

 

      FUNGSI KUALITAS PELAYANAN

                yakni untuk memberikan perasaan nyaman dan puas kepada konsumen. Dengan demikian konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata masyarakat luas.

 

      UKURAN ATAU DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

                Ada banyak cara mengukur kualitas pelayanan sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985) membaginya menjadi 5 bagian, yaitu:

1. keandalan (reliability)

                Reliability adalah kemampuan Untuk Memberikan Layanan Yang Dijanjikan Dengan Segera, Akurat Dan Memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:

1. Kecermatan dalam melayani pelanggan.
2. Standar pelayanan yang jelas.
3. Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

 

2. Daya tanggap (responsiveness)

                responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:

1. Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
2. Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
3. Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
4. Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.

 

3. Jaminan (assurance)

                Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:

1. Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
2. Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
3. Perusahaan memberikan jaminan legalitas.

 

4. Perhatian (attention)

                Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:

1. Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
2. Menghargai setiap pelanggan.
3. Mendahulukan kepentingan pelanggan.
4. Melayani dengan tidak diskriminatif.

 

5. Bukti langsung (tangible)

                Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:

1. Kemudahan dalam proses pelayanan.
2. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
3. Penampilan dalam melayani pelanggan.
4. Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
5. Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
6. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

                Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe.

1. Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2. Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa akan memiliki citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang minor pada umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan berulang kali.

 

      CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN

1.       Terbuka dengan Masukan Pelanggan

2.       Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

3.       Meningkatkan Pelayanan Perusahaan